近期，凯捷咨询（Capgemini）发布了《2024年世界财富报告》，报告对全球高净值人士的需求变化做出了分析预测。

2023年尽管利率的不确定性持续存在，债券收益率也在上升，但是在可再生人工智能及其对经济的潜在影响的热情推动下，股市与科技市场一起飙升，为全球主要投资部门带来了经济增长和财富改善。

展望2024年，财富管理经济衰退、利率变化、股市不确定性和地缘政治动荡仍是财富管理公司首要担忧。

01

希望通过客户关系经理(RM)的指导减少冲动

接受调查的高净值人士中，超过65%的人表示，重大事件会导致情绪飙升，从而做出冲动、非理性的决定，这可能会损害投资者的长期财务计划和决策，尤其是在结婚、离婚和退休等重大生活事件中；地缘政治的不确定性和动荡的市场环境也会对高净值人士的决策产生影响。

多年来，这种冲动导致的行为偏差引发了市场泡沫、崩溃和金融损失。在接受调查的人中，79%的受访者表示，客户关系经理(RM)的指导可以帮助他们管理未知的偏见。

02

个性化的服务有助于提升客户体验(CX)

未来12个月，财富管理公司首席执行官的首要战略重点是提升客户体验。其中，个性化对客户体验至关重要，因为越来越多的高净值人士需要满足个人偏好的定制体验。个性化可以吸引新客户，并通过确保参与、信任和忠诚度来帮助留住现有投资者，提高净推荐值(NPS)。

在制定个性化体验中，除了传统人口统计因素(年龄、地点和收入)和交易数据之外，全面的个人资料是了解客户潜在需求的关键。人们往往在收集信息时只注重个人资料，可能包括收入、资产和投资偏好等基本信息，但忽略了生活方式、情绪、偏见和长期财务目标等关键因素。

图1：WM公司收集的数据类型

来源：凯捷管理顾问公司《2024年世界财富报告》

公司必须对客户信息进行更加全面的收集，更准确的识别客户的需求、偏好、财务目标和风险承受能力。

• 65%的受访客户经理发现，拥有包括客户偏好、痛点和行为倾向在内的个人资料对于实现个性化建议至关重要。

• 69%将行为金融纳入其业务的财富管理高管表示，它有助于建立更强大的客户档案——随着人工智能的出现，公司可以有效地建立更重要的客户档案。

03

动态、及时地更新客户信息

一个好的财富管理公司应该定期审查客户档案，发现差距、错误和需要修改的地方，以保持信息的相关性、准确性和时效性，确保和客户进行有影响力的对话。

传统的客户分析主要是基于如财务报表和交易历史，然而通过行为和客户生活方式数据来对客户的整体态度、信念和看法的全方位的更深入的分析却不太常见。尤其是客户的情绪和认知偏差会随着市场状况和生活事件而变化，因此定期更新客户信息至关重要。

据《2024年世界财富报告》调查，65%的高净值人士表示，他们担心管理人难以针对他们不断变化的财务状况量身定制的个性化建议。尤其是在市场波动期间，能确保他们不受偏见的影响，从而做出深思熟虑的决定。

75%的财富管理高管认为，人工智能在未来一到两年内将对该行业产生重大影响，人工智能的分析能力可以帮助公司理解和预测投资者的行为。人工智能将影响财富价值链的三大领域，使手动流程自动化、为投资组合优化生成智能洞察和通信个性化，它还可以帮助提高客户服务交付的许多方面的绩效。

04

超高净值人士更青睐另类投资

超高净值个人(UHNWI)群体是财富管理公司的主要收入来源。根据全球超高净值人士数据和见解平台wealth-x的数据，白手起家的超高净值人士正在超过那些继承财富的人，白手起家的超高净值人士比例从2016年的66.5%上升到2022年的72.6%，这些人主要通过创业或在科技行业担任高管来积累财富。

71%的受访经理表示，与其他财富组别的客户相比，超高净值人士更青睐另类投资。除了通过专门从事另类投资的基金(来自黑石等)进行投资外，越来越多的超高净值人士寻求直接投资于私募股权交易。尽管央行利率存在不确定性，但高净值人士对房屋和其他房地产、收藏品和艺术品以及债务工具等非流动性资产类别表现出越来越大的兴趣。

图2：2002-2024高净值人士资产配置变化趋势

来源：凯捷管理顾问公司《2024年世界财富报告》

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多样化的增值服务对于巩固与客户的关系不可或缺

多样化的增值服务对于巩固与超高净值人士的关系是不可或缺的。超高净值人群将金融和非金融增值服务置于财富管理的中心。

图3：增值服务影响超高净值人士对供应商的选择

来源：凯捷管理顾问公司《2024年世界财富报告》

金融增值服务中，投资管理是他们最重要的金融增值服务。投资管理包括在不同资产类别中配置投资组合，以及全面的预算、保险和贷款解决方案。高净值人士表示，财富管理公司提供了强劲的投资机会，他们更喜欢现有的财富公司提供金融增值服务，并认为初级金融服务对吸引高净值人士至关重要。但除了投资机会之外，高净值人士还有其他期望，他们正转向不同的供应商，以满足不同的需求。此外，财富传承和税务筹划是财富管理的重中之重。在财富传承的推动下，代际财富转移需求继续增长。在财富转移过程中，高净值人士需要在克服监管和税收（遗产税）方面获得支持。超过四分之三(77%)的超高净值人士依靠财富管理公司来支持他们的代际财富转移需求。

非金融增值服务中，礼宾服务（例行事务以及贵重资产和财产的管理）名列榜首。高净值人士也越来越多地寻求跨境多元化，以保护资产免受地缘政治风险的影响。这些复杂的服务是由个性化的需求推动的。

其中，家族办公室与客户保持密切联系，了解他们的目标并协助决策，在了解家族动态和建立客户财富资产负债表等方面领先一步。另外，家族办公室可以提供更多的非金融增值服务，更大的决策灵活性和控制力，以及更快、更低成本的个性化服务，受到高净值人士的青睐。1300多名参与调查的超高净值人士中，93%表示，他们利用单一或多家族办公室作为一项或多项增值服务的协调者。

06

通过数字渠道提供全天候咨询服务

虽然面对面的互动仍然很重要，但数字渠道越来越重要。超过四分之三(77%)的受访超高净值人士表示，在选择理财公司时，通过首选数字渠道进行全天候访问是一项重要能力。

此外，一些超高净值人士希望自己动手，通过数字渠道进行DIY投资，并按照自己的节奏探索产品和投资。

因此，一个基于全渠道的生态系统，包括数字平台，将是必要的；这个与设备无关的专用平台必须随时提供灵活的数据访问，同时允许安排所需接触点(关系经理、第三方合作伙伴和其他专家)之间的交互。

07

一站式服务生态系统

为了满足财富管理需求，高净值人士正转向不同的供应商，以满足不同的需求。根据调查，超高净值人士的财富管理供应商数量从2020年的3家增加到2023年的7家。

因此，一站式服务生态系统对于留住高净值客户和巩固高净值客户至关重要。通过为最有价值的客户构建一站式服务生态系统，将主要金融服务和一系列增值服务组合在一起，将使财富管理公司成为客户值得信赖的合作伙伴。

摩根财富管理公司(Morgan Wealth Management)表示，“超高净值人士有着无数复杂的需求，随着财富的增加，这些需求也变得更加复杂。寻求一种简化的方法，他们倾向于一站式解决方案，以简化他们的生活。建立一个由提供增值服务的第三方提供商组成的生态系统，对于有效满足他们多方面的需求至关重要。”

最后，随着年轻的受益者和科技企业家大量加入超高净值人群，这一群体的行为正在发生转变。这些投资者正在寻找能够满足其复杂且非常具体需求的咨询专业知识。家族办公室正抓住机遇，通过以客户为中心的集合者和协调者角色，以及一系列便利的增值服务，确保超高净值人士的业务和忠诚度。